别被文字玩了 - 无理由退货≠无条件退货

在淘宝购物时，如果商家有“七天无理由退货”的规定，就会增加不少人的购买意欲，因为不适合可以退，适合的话带动更多消费。有没有发现，购买家居产品时也有“无理由退货”的承诺，但是真的要退货，是否就如淘宝那么顺利?未必。因为专家提醒你，无理由不等于无条件，消费者要多留个心眼了。

无理由退货不等于无条件退货?

据媒体报道，北京多家大型家居商场，例如红星美凯龙、居然之家、万家灯火都打出了“无理由退货”的招牌，以提高服务质量，但在实际操作中，并非所有商家都会无偿退货。经过记者的逐一询问，这些厂家的客服均表示，“无条件退货”仅保证产品尚未送到顾客手里之前。如果产品被送往顾客家中而且被拆封，商家会收取一定的运费和包装费。

这样的真实个案时有发生。家住省城建设北路的陈女士也遭遇过“无理由”退货难题。春节前夕，陈女士和丈夫在省城城南某家居店订购了一套餐桌、餐椅，商家称家具工厂、安装工人都已经放假，送货日期改在春节过后。

当年正月十五过后，这套家具终于送到了陈女士家。“回到家使用两周后，我们才发现椅腿和桌腿向外翘的造型虽然别致，但孩子和老人常被绊趔趄。”陈女士向商家提出无理由退货，对方称其购买日期已超过一个月，如果非质量原因，不能办理无理由退货。

据了解，建材家居产品无理由退货日期和时限，各商家执行标准不一样，有的卖场是按销售日期，有的是按送货日期，还有的按厂家生产下单日期。消费者和商家对客服时间和时限的标准各执一词，常常引发纠纷。

2区别“定金”与“订金”

“特价品不予退货”是无效条款

在家居卖场走访发现，多家卖场的“无条件退货”并不涵盖促销品、特价品或样品。有业内人士表示，促销产品本身利润就很小了，如果再退货或换货太麻烦。但是，这并非一项“铁打规定”。卖场人士表示：“虽然卖场规定不允许处理的商品再退货，但是并非没有商量的余地，具体执行时大部分能退掉，就是麻烦点儿。”

律师蒋苏华称，促销商品“不退不换”的规定是无效条款，不受法律保护，折扣商品也是可以退货的。邱宝昌称，如果产品有何质量瑕疵，在促销时应明确说明，这种“有限的退货条件”要写清楚，免费而不能免责。对此，张晶表示，消费者在购物时要认真考虑、谨慎选择，不要因为一时心动而“一掷千金”;同时，购物时最好想到退货时的一些细节，与商家事先明确责任，有备无患。

区别“定金”与“订金”

在买家具时要注意，“定金”与“订金”是有区别的。“定金”指为保证合同的履行，消费者预先向销售方交纳一定数额的钱款。合同上是“定金”的，根据《合同法》规定，销售者违约时，“定金”双倍返还;消费者违约时，“定金”不返还，“定金”的总额不得超过合同标的20%。而“订金”，目前法律上没有明确规定，一般可视为“预付款”。消费者违约时，与销售者协商退款。蒋苏华律师提醒消费者，一般消费者将钱掏出去后，要回来比较难，相对来说，“定金”具有法律效力，能更好地维护消费者权益。

特别提醒：

1、“无理由退货”不等于“无条件退货”或“免费退货”。

2、定制家居产品尺寸、款式、色彩要事先反复核实，基本无退货可能。

3、对商场设置的“无理由退货”条件了解清楚。

4、要与商场签订销售及售后合同，货款交给商场款台。与租铺商家私签合同，商场不支持“无理由退货”。

5、样品、特价商品不属无理由退货范围。

3无理由退货不能只是营销手段

注意售后条款

律师蒋苏华称，售后服务本应由厂家承担，但异地厂家可能会委托商场进行售后服务，类似于“权力转让”。消费者在商场购物时，要仔细研究合同中的售后条款，购买商品后，最好到商场内收银台统一结账并索要发票，必要时向索要商场售后服务合同，以确保享受售后服务。

无理由退货不能只是营销手段

早前，国内一知名红木家具经营企业宣布“终身无理由退货”，对此，该红木家具企业的一位天津顾客姚女士表示，根本没想过要退，因为当初购买的家具已升值不少，按什么价格退货，难以和商家协商一致。

类似的还有房产。部分房地产企业在售房时承诺“无理由退房”，即购房者在正式购买房屋后，不论因为任何理由想要退房，都可以直接办理退房手续，并将返还全部房款。而部分购房者反映，过去两年房产价格快速上涨，当初购买的房产升值很多，根本没有人愿意按照当初的“全部房款”退房。

业内人士介绍，除了红木家具、房地产等升值较快的产品外，还有一些日常消费品行业家电企业、电子商务企业、团购网站承诺“无理由退货”，然而，这些商家承诺的“无理由退货”有诸多限制条件，绝大部分商家在执行时打折扣，根本就不是“无理由退货”。针对部分商家虚假承诺“无理由退货”的市场状况，天津市工商局和平分局曾在向全区的各大中型商场明确提出“八个不允许”，其中第五个“不允许”即为：不允许使用“无理由退货”等实际上做不到的标注误导消费者。

一位销售人员表示，目前商家承诺的“无理由退货”，消费者不想退的，商家却承诺能退，消费者想退的，商家不愿意退。商家其实是在不损害自身利益的前提下利用“无理由退货”进行宣传，是一种营销手段和竞争策略，误导消费者，相关部门应予以制止。

4网购更多陷阱 消费者擦亮眼

网购更多陷阱 消费者擦亮眼

1、正规商城难得厂家保修

案例：王小姐本想在网上商城购买某知名品牌的智能马桶盖，网页上的售后服务信息栏标注“本产品全国联保，享受三包服务，质保期为全国联保一年”。王小姐拨通品牌客服电话，想问问网上购买的产品如何安装时，客服人员却表示该产品目前没有全国联保，商城的承诺和品牌无关。如果货品不是北京经销商供货，即使付费也不会获得安装，而其他售后服务只能找商城负责了。

消费提示：首先，销售商有义务如实告知消费者，该产品在销往地区售后服务的真实情况，比如该销售商能不能提供相应服务，如不能提供相应服务，消费者可否在所在区域得到有偿服务，或能否获得有偿服务等情况。其次，消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息，应通过致电厂家等方式确认。另外，还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。

2、购物却遇霸王条款

案例：朝阳区的潘小姐最近在网上购买了一套洁具，由于送货时间延误了两次，她很生气。虽然产品质量没什么问题，但她还是直接给了中评。她随后发现，卖家在“售后服务”条款中明确指出“支持7天无条件退换货，一年免费维修(不与卖家沟通而给中差评除外)”。虽然洁具目前没什么问题，但她对这个条款的合理性产生了怀疑：这不是一种威胁吗?

消费提示：这个售后服务带有附加条件(如不与卖家沟通而给中差评不享受7天无条件退换货，一年免费维修)的行为，是无效的。国家关于保修退换货有强制性规定，有些产品如家具等属于包修包退包换的“三包”规定。另外，根据相关法规，只要产品质量不合格，卖家就得承担相应的义务，与给不给“中差评”无关。

如果产品有质量问题而导致需要退换货，是不是一定要“保持原包装”还要自己承担运费呢?同创律师事务所律师王仕平表示，目前法律法规并没有相关规定，但如果商家已经提出了要求，则消费者还是先保存好包装为好。而参考《消费者权益保护法》有关规定，如果是商家提供的产品不合格或者有问题而产生的退换货，应该由商家来承担相应的运输费用。

3、网购产品“亲娘”不认

案例：李先生注意到，某卖场内美国怡口净水设备售货处摆放声明表示：通过网络途径购买的怡口产品都将不能得到怡口的售后服务。因为怡口净水设备在网上的售价低于市场价很多，李先生本也打算在网上订购。

消费提示：消费者在网上购买如净水设备之类需要安装、对保修和维护要求比较高的产品时，也要注意询问销售商的相关服务能力。对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。另外，网购过程中，消费者要有维权意识，要保留销售商提出担保或承诺的邮件、截图或聊天记录。

针对很多净水设备在淘宝网上销售的情况，淘宝网公关部相关负责人表示，在淘宝购物时应注意保留聊天记录等，如认为所购为假冒产品，向淘宝提出投诉时，应提供相关鉴定及交易记录、聊天记录等。一经核实，淘宝将对卖家进行停店7天，扣12分的处罚。如果卖家不能兑现所承诺的售后服务，消费者也可向淘宝投诉并提供证据，淘宝也会做出相应处理。